Autor: Ricardo Enrique Pajuelo Bustamante, Abogado, Arbitro de Derecho autorizado por el Colegio de Abogados de Lima.

En reciente pronunciamiento, la Sala Plena del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL, estableció nuevos criterios que serán considerados al momento de resolver en segunda instancia los recursos de apelación que son puestos en su conocimiento.

EL TRIBUNAL ADMINISTRATIVO DE OSIPTEL

Como ya sabemos, conforme a lo normado en los artículos 58 y 94 del Reglamento General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM y sus modificatorias), el OSIPTEL tiene competencia para conocer y resolver los reclamos interpuestos por los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, en segunda instancia, contra las empresas operadoras a través del Tribunal Administrativo de Reclamos de Usuarios (TRASU).

El TRASU es el órgano con competencia para resolver en última instancia administrativa los recursos de apelación y las quejas presentadas por las personas naturales o jurídicas usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, respecto de las resoluciones emitidas por las empresas operadoras, conforme lo prevé su Reglamento Interno, aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 102-2017-CD/OSIPTEL y sus modificatorias.

Las materias sobre las que emite pronunciamiento se encuentran previstas en el Reglamento para la Atención de Gestiones y Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y pueden ser ampliadas por el Consejo Directivo del OSIPTEL.

LOS NUEVOS CRITERIOS PARA RESOLVER APELACIONES

Tras casi seis años, el TRASU aprobó y dispuso publicar los nuevos lineamientos en materia de apelaciones, señalando expresamente que usará los criterios que se han ido generando a lo largo de los últimos años en procedimientos que fueron conocidos por el Tribunal.

El equipo de EPB Abogados & Ingenieros, que actualmente viene impulsando el patrocinio procesal en diversos e innovadores reclamos en el campo de las telecomunicaciones, accedió al contenido de la Resolución del TRASU N° 002-2021 de fecha 17 de agosto de 2021, y encontró que el órgano resolutor de última instancia administrativa subclasificó la casuística de la siguiente manera:
1. Casos de reclamos sustentados en la facturación y el cobro.
2. Casos de reclamos sustentados en la calidad de la prestación del servicio.
3. Casos de reclamos sustentados en el incumplimiento de las condiciones contractuales, ofertas y promociones.
4. Casos de reclamos sustentados en suspensión del servicio.
5. Casos de reclamos sustentados en defectos de instalación, activación o traslado del servicio.
6. Casos de reclamos sustentados en la falta de atención a pedidos de baja o suspensión temporal del servicio.
7. Casos de reclamos sustentados en migraciones a otros operadores.

A continuación, pasamos a desarrollar los lineamientos o criterios de acuerdo a cada caso.

1. Para los Casos de reclamos sustentados en la facturación y el cobro, el TRASU identificó criterios específicos para cada una de las siguientes situaciones:

1.1 Disconformidad con el cálculo de los conceptos facturables desde un servicio móvil. Para esta situación, el TRASU de OSIPTEL especificó que en su función resolutiva aplicaría los siguientes criterios (Según lineamientos 2.1 al 2.2 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestiona la facturación de consumos adicionales, indicando que no realizó dichas comunicaciones; y, la empresa operadora al momento de resolver no sustenta debidamente su resolución y/o además no actúa el (i) Detalle Desagregado Valorizado y Totalizado de Consumo, a efectos de verificar si existe coincidencia entre el consumo registrado a través del sistema de tasación y el consumo registrado en el sistema de facturación que se refleja en el recibo reclamado; el (ii) Histórico de Suspensiones del servicio a fin de comprobar si el consumo en reclamo fue afectado por suspensiones del servicio; y adicionalmente, el (iii) Registro de Problemas de Calidad y Averías del servicio que descarte la posibilidad que el consumo cuestionado haya sido afectado por interrupciones del servicio telefónico, el TRASU declarará fundado el recurso”.

b) “Cuando el usuario cuestiona la facturación de consumos adicionales, indicando que no realizó dichas comunicaciones y, al momento de resolver, la empresa operadora sustenta debidamente su resolución, al actuar como medios probatorios el (i) Detalle Desagregado Valorizado y Totalizado de Consumo, en el que se verifica la coincidencia entre los sistemas de tasación y facturación; el (ii) Histórico de Suspensiones del servicio en el que no se registra suspensiones que hayan afectado el consumo reclamado; y adicionalmente, el (iii) Registro de Problemas de Calidad y Averías del servicio que descarte la posibilidad que el consumo cuestionado haya sido afectado por interrupciones del servicio telefónico, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

1.2 Disconformidad con la tarifa aplicada de consumos adicionales. Para esta situación, el TRASU de OSIPTEL especificó que en su labor resolutiva aplicaría los siguientes criterios (Según lineamientos 2.3 al 2.5 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario alegue en su reclamo que la tarifa aplicada a los consumos adicionales no corresponde a la contratada o informada, sin indicar cuál es el importe que le corresponde asumir el motivo por el que considera que no le corresponde la tarifa que se aplicó, el recurso de apelación será declarado infundado”.

b) “Cuando el usuario cuestiona la facturación de consumos adicionales, señalando que el importe no corresponde a la tarifa contratada o informada; y, la empresa operadora al momento de resolver no sustenta debidamente su resolución y no actúa el Mecanismo de Contratación válido del servicio que acredite que la tarifa contratada e informada es consistente con la tarifa facturada en el caso en concreto, el TRASU declarará fundado el recurso”.

1.3 Disconformidad con el cargo por reconexión u otro monto correspondiente a cualquier concepto facturado en el recibo cuyo consumo se desconoce. Para esta situación, el Tribunal Administrativo mencionó que en su labor resolutiva aplicaría los siguientes criterios (Según lineamientos 2.6 al 2.9 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “En los casos que, el usuario cuestione el cargo por reconexión u otro concepto facturable incluido en el recibo, pero no brinde un sustento que permita individualizar los hechos materia de reclamo y determinar la actuación de los medios probatorios pertinentes, el recurso de apelación será declarado infundado”.

b) “En los casos que, el usuario cuestione el cargo por reconexión indicando que no existió una suspensión que justifique dicho cobro y la empresa operadora no acredite con un Histórico de Suspensiones la existencia de una suspensión y su consecuente reconexión, el recurso de apelación será declarado fundado.”

c) “Cuando el usuario cuestione el cargo por reconexión indicando que no se habría cumplido con la entrega oportuna del recibo cuya falta de pago originó la suspensión y posterior reconexión del servicio, y se verifique en el Histórico de Reclamos que el usuario cuenta con un reclamo por la falta de entrega del referido recibo declarado a su favor, el recurso de apelación será declarado fundado.”

1.4 Pagos no procesados o registrados. Para esta situación, el Tribunal Administrativo ha establecido que en su labor resolutiva aplicará los siguientes criterios (Según lineamientos 2.10 al 2.12 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestiona el cobro de un recibo indicando ya haber efectuado el pago, sin adjuntar en el expediente algún comprobante o constancia de pago que acredite su afirmación, y en el Estado de Cuenta no se verifica el pago, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

b) “Cuando el usuario cuestiona el cobro de un recibo indicando ya haber efectuado el pago, y adjunta en el expediente comprobante o constancia que acredita el pago de dicho recibo que no es desvirtuada en el procedimiento, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

c) “Cuando el usuario cuestiona el cobro de un recibo indicando ya haber efectuado el pago, y adjunta en el expediente comprobante o constancia de pago en el que no se consigna el recibo cancelado, y de la revisión del Histórico de Estado de Cuenta se verifica, en la fecha de pago, la existencia de varias deudas exigibles, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación presentado.”

1.5 Montos no facturados oportunamente. Para esta situación, el mencionado Tribunal ha declarado que en su labor resolutiva aplicará los criterios que se mencionan a continuación (Según lineamientos 2.13 al 2.14 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestione el cobro del cargo fijo proporcional que se incluye en un recibo especial, indicando que dicho concepto fue anteriormente facturado en el recibo del servicio; y, la empresa operadora no actúe en la resolución de primera instancia como medios probatorios: (i) la Consulta del Estado del Servicio, que acredite que el cobro del recibo especial por el periodo del cargo fijo proporcional se realiza desde la fecha de instalación o activación del servicio, (ii) el Histórico de Estado de Cuenta, a efectos de determinar cuál es el primer recibo emitido a partir de la instalación o activación del servicio, y (iii) el primer “Recibo” emitido desde de la instalación o activación del servicio, que permite conocer los conceptos facturados y acreditar que en éste no se incluyó el periodo del cargo fijo proporcional que se cobró en el recibo especial reclamado, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

b) “Cuando el usuario cuestione el cobro del cargo fijo proporcional, indicando que no le corresponde o que no fue informado sobre dicho concepto, y la empresa operadora acredita que el origen de dicho cargo se sustenta en el numeral (v) del artículo 36° del T.U.O. de las Condiciones de Uso aprobado por la Resolución de Consejo Directivo N° 138-2012-CD/OSIPTEL, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

1.6 Cobros de equipos terminales o por reintegro del descuento de equipos terminales. Para esta situación específica, el TRASU señaló que en su labor resolutiva aplicará los siguientes criterios (Según lineamientos 2.15 al 2.20 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestione el cobro de equipos terminales indicando que solicitó la suspensión temporal o baja del servicio, sin desconocer el contrato adicional de dicho equipo, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación debido a que la suspensión temporal y la baja del servicio solicitados solo incide en el servicio público de telecomunicaciones”.

b) “Cuando el usuario cuestione el cobro de equipos terminales indicando que devolvió el equipo, precisa fecha de devolución y la empresa operadora en la resolución de primera instancia se pronuncia sobre la modalidad de adquisición del equipo y la facultad del usuario para devolver el equipo, y actúa el Histórico de Pedidos en el cual se verifica que no se registra una solicitud de devolución de equipo o recojo de equipo, y el usuario no alcanza los medios probatorios que acrediten su afirmaciones; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.”

c) “Cuando el usuario cuestione el cálculo del importe de reintegro de descuento de equipo indicando que le corresponde un cobro menor, y la empresa operadora explique en la resolución de primera instancia el cálculo de reintegro de descuento de equipo y actúe los documentos que la sustenten, que acredita que el importe cobrado es resultante de la aplicación de la formula prescrita en el artículo 16-A del T.U.O. de las Condiciones de Uso, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

d) “Cuando el usuario cuestione el cobro de reintegro de descuento de equipo indicando que ha cumplido con el plazo del contrato de adquisición de equipo y la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia: (i) el Contrato adicional de adquisición de equipo válido, que acredita la fecha de adquisición del equipo terminal y el plazo de vencimiento establecido en el contrato; (ii) el Histórico de Pedidos en el que se verifique un pedido (reporte de bloqueo por robo o sustracción del equipo, migración a un plan inferior, baja del servicio u otro) con anterioridad al plazo de vencimiento del contrato de equipo; y de ser el caso, (ii) el Histórico de Cortes y Reactivaciones, a fin de evaluar suspensiones que hayan prorrogado el plazo de vencimiento del contrato de equipo, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.”

e) “Cuando el usuario cuestione el cobro de reintegro de descuento de equipo indicando que cuenta con un reclamo de calidad declarado fundado en virtud del cual ha solicitado la terminación del contrato adicional del equipo y realizado la devolución del mismo, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación si en el procedimiento de reclamos se acredita lo siguiente: (i) en el Histórico de Reclamos o en el Registro de Antecedentes del Tribunal la existencia de un reclamo de calidad fundado, (ii) en el Histórico de Pedidos si la fecha de terminación se realizó en el plazo establecido en el quinto párrafo del artículo 77° T.U.O. de las Condiciones de Uso; y (iii) en la Constancia de devolución de equipo a la empresa operadora la correspondiente entrega del equipo.”

1.7 Aplicación del incremento tarifario no comunicado previamente al usuario abonado. Para esta situación, el Tribunal declaró que en su labor resolutiva aplicará los criterios que se mencionan a continuación (Según lineamientos 2.21 al 2.14 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario reconozca que el incremento de tarifa le fue informado, sin embargo, no está de acuerdo con el mismo y solicita el retorno al plan anterior y la devolución de la diferencia facturada; el TRASU declarará improcedente el recurso de apelación, toda vez que las empresas se encuentran facultadas a aumentar las tarifas de los servicios que prestan”.

b) “Cuando el usuario cuestione el incremento tarifario del recibo y se advierte que dicho recibo ha sido emitido después de dos (2) meses desde la fecha de vencimiento del primer recibo donde se aplicó el incremento tarifario; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación, toda vez que el Reglamento de Tarifas dispone que se entenderá que el abonado se encuentra informado acerca de la nueva tarifa, transcurrido un período de dos (2) meses desde el vencimiento del primer recibo en que fuera aplicada la misma”.

c) “Cuando el usuario cuestione oportunamente el incremento tarifario aplicado en el recibo y la empresa operadora no actúa en la resolución de primera instancia la Comunicación del incremento de la tarifa establecida que acredita que informó al usuario de la nueva tarifa en el plazo establecido; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

2. Para los Casos de reclamos sustentados en la calidad de la prestación del servicio, el TRASU identificó criterios específicos para cada una de las siguientes situaciones:

2.1 Reclamos por problemas de calidad de los servicios en general. Para esta situación, el TRASU de OSIPTEL señaló que en su función resolutiva aplicará los siguientes criterios (Según lineamientos 3.1 al 3.4 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestione la calidad en la prestación del servicio y la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia el Registro de Problemas de Calidad y Avería que acredita que no se registró reporte previo por avería o calidad, el TRASU declarará improcedente el recurso de apelación”.

b) “Cuando el usuario cuestione la calidad en la prestación del servicio, y la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia: el Informe de atención de los problemas de Calidad y Avería que acredita que el servicio no presentó problemas de calidad o que éstos no son de responsabilidad de la Empresa Operadora, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.”

c) “Cuando el usuario cuestione la calidad en la prestación del servicio, y la empresa operadora no actúa en la resolución de primera instancia: (i) el Registro de problemas de avería y calidad a fin de evaluar si, con anterioridad al reclamo se registraron reportes de averías y calidad; así como, (ii) el Informe de atención de los problemas de calidad y avería que permite evaluar, por un lado, si la empresa operadora ha realizado la atención del reporte de avería y calidad y, por otro lado, si la naturaleza de la misma es responsabilidad del abonado o de la empresa operadora, o (iii) la Constancia de conformidad a la solución del problema de calidad o avería, en la que se verifique la conformidad del usuario con la solución de la empresa operadora, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

d) “Cuando el usuario cuestione la calidad en la prestación del servicio, y la empresa operadora en la resolución de primera instancia declara concluido el procedimiento de reclamo indicando que solucionó el problema de calidad y actúa la Constancia de conformidad a la solución del problema de calidad o avería en la que se verifica la conformidad del usuario, el TRASU declarará improcedente el recurso de apelación.”

2.2 Reclamos por problemas de calidad del servicio de Internet Móvil e Internet Hogar Inalámbrico. Para esta situación, el Tribunal de OSIPTEL señaló que en su función resolutiva aplicará los siguientes criterios (Véase los lineamientos 3.5 al 3.8 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestione la calidad en la prestación del servicio de acceso al servicio de Internet indicando que no se le brinda la velocidad de acuerdo a los términos contratados, y la empresa operadora no actúa en la resolución de primera instancia: el Registro de problemas de avería y calidad a fin de evaluar si, con anterioridad al reclamo se registraron reportes de averías y calidad y el Diagrama de tráfico que permite evaluar si la velocidad se encuentra dentro de los parámetros de velocidad contratados, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

b) “Cuando el usuario cuestiona la calidad en la prestación del servicio de acceso a Internet Fijo Inalámbrico, y la empresa operadora no actúa en la resolución de primera instancia: (i) el Registro de problemas de avería y calidad a fin de evaluar si, con anterioridad al reclamo se registraron reportes de averías y calidad; así como, (ii) el Informe de atención de los problemas de calidad y avería que permite evaluar la atención de los reportes y si existe imposibilidad en la prestación del servicio, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación y, en consecuencia, el abonado tendrá expedito su derecho de terminación anticipada del contrato de plazo forzoso y/o vinculado al plazo del contrato de adquisición de equipo, y la empresa operadora deberá devolver al abonado el monto que éste haya pagado para la contratación del servicio, incluyendo los gastos de instalación y/o activación, así como de los equipos necesarios que hayan sido adquiridos para la prestación del servicio.”

c) “Cuando el usuario cuestione la calidad en la prestación del servicio de telefonía móvil indicando que presenta problemas con la señal del servicio, dentro de un inmueble o estructura (cobertura indoor), el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.”

d) Cuando el usuario cuestiona la calidad en la prestación del servicio de Internet móvil indicando que presenta problemas con la señal del servicio, dentro de un inmueble o estructura (cobertura indoor), y la empresa operadora no actúa en la resolución de primera instancia: (i) el Registro de Problemas de Calidad y Avería a fin de evaluar si, con anterioridad al reclamo se registraron reportes de averías y calidad; así como, (ii) el Informe de atención de los problemas de calidad y avería que permite evaluar, por un lado, si la empresa operadora ha realizado la atención del reporte de avería y calidad y, por otro lado, si la naturaleza de la misma es responsabilidad del abonado o de la empresa operadora, o (iii) la Constancia de conformidad a la solución del problema de calidad o avería, en la que se verifique la conformidad del usuario con la solución de la empresa operadora, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

3. Para los casos de reclamos sustentados en el incumplimiento de las condiciones contractuales, ofertas y promociones, el Tribunal Administrativo de OSIPTEL identificó otros criterios especializados para cada una de las siguientes situaciones:

3.1 Reclamos por aplicación de condiciones y tarifas distintas a las pactadas en el contrato. Para esta situación, el TRASU de OSIPTEL especificó que en su función resolutiva aplicaría los siguientes criterios (Según lineamientos 4.1 al 4.3 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestione que la tarifa aplicada no corresponde a lo contratado o informado, sin indicar la tarifa que corresponde o los motivos por los que desconoce la tarifa aplicada, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

b) “Cuando el usuario cuestione la tarifa señalando que no corresponde a lo contratado o informado, indicando la tarifa que le correspondería y los recibos o periodo reclamado, y la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia el Mecanismo de Contratación válido del servicio, que acredita que la renta mensual o cargo fijo del servicio contratado corresponde a lo facturado en los recibos o en el periodo reclamado, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

c) “Cuando el usuario cuestione la tarifa señalando que no corresponde a lo contratado o informado, indicando la tarifa que le correspondería y los recibos o periodo reclamado, y la empresa operadora no se pronuncia de manera específica por los hechos reclamados y/o no actúa en la resolución de primera instancia el Mecanismo de Contratación válido del servicio, que acredite la renta mensual o cargo fijo del servicio contratado, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

3.2 Reclamos por incumplimiento de la oferta o promoción ofrecida. Para esta situación, el Tribunal Administrativo de OSIPTEL mencionó que en su función resolutiva aplicaría los siguientes criterios (Según lineamientos 4.4 al 4.12 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestiona el incumplimiento de la promoción ofrecida sin indicar fecha determinada o determinable del ofrecimiento ni las características de la promoción, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

b) “Cuando el usuario cuestiona el incumplimiento de una promoción ofrecida al momento de la contratación del plan tarifario, proporciona las características de la promoción, y la empresa operadora no actúa en la resolución de primera instancia el Mecanismo de Contratación y anexos válidos del servicio, que permiten evaluar si la empresa operadora ofreció la promoción alegada, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

c) “Cuando el usuario cuestiona el incumplimiento de una promoción especifica ofrecida al momento de la contratación, y la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia el Mecanismo de contratación y anexos válidos del servicio, en los que no se verifica la promoción señalada por el usuario y ésta no se encuentra registrada en el Sistema de Información y Registro de Tarifas (SIRT) del OSIPTEL, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

d) “Cuando el usuario cuestione que la empresa operadora (Concesionario Receptor) le ofreció asumir el cobro de reintegro de descuento de equipo realizado por el Concesionario Cedente, la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia el Mecanismo de Contratación y anexos y la Solicitud de Portabilidad válidos, en los que no se verifica el ofrecimiento del pago del reintegro de descuento de equipo; y el usuario no alcanza los medios probatorios que acrediten sus afirmaciones, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

e) “Cuando el usuario cuestione el incumplimiento de una promoción ofrecida como consecuencia de una fidelización, indica fecha determinada o determinable y características, y la empresa operadora no actúa como medio probatorio el Histórico de Pedidos que permite evaluar si se brindó la promoción reclamada; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

f) “Cuando el usuario cuestione el incumplimiento de una promoción ofrecida como consecuencia de una fidelización, indica características distintas a las reconocidas por la empresa operadora, y la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia el Mecanismo de la promoción válido, que acredita que las características ofrecidas corresponden a las aplicadas por la empresa operadora y no a las señaladas por el usuario; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

g) “Cuando el usuario cuestione el incumplimiento de la asignación de un saldo promocional, indica periodo de tiempo determinado y la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia la Constancia de Asignación de Saldo, que acredita la asignación del saldo promocional en el periodo reclamado, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

h) “Cuando el usuario cuestione que se le ofreció el descuento en la facturación del plan contratado, indica periodo de tiempo determinado, y la empresa operadora en la resolución de primera instancia actúa como medios probatorios documentos que demuestran los descuentos realizados de acuerdo a la promoción ofrecida, tales como Recibos del servicio, Notas de crédito y/o Histórico de Estado de Cuenta, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

i) “Cuando el usuario alegue la aplicación de beneficios adicionales o condiciones distintas a las que normalmente corresponden a la oferta y/o promoción solicitada o aceptada; el TRASU declarará fundado el recurso sólo si el usuario acredita que la empresa operadora le ofreció o aceptó otorgarle tales beneficios o condiciones”.

3.3 Reclamos por descuentos de saldo o atributos no reconocidos por el abonado. Para esta situación, el Tribunal Administrativo de OSIPTEL ha establecido que en su función resolutiva aplicará los siguientes criterios (Según lineamientos 4.13 al 4.16 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestiona que no le entregaron los beneficios contratados, sin indicar el tipo de servicio que reclama (llamadas, mensajes de texto o Internet del saldo del plan contratado o paquetes adicionales) ni la fecha determinada o determinable en la que estos debieron ser asignados; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.

b) “Cuando el usuario cuestiona que no le entregaron los beneficios contratados, indicando fecha determinada o determinable en la que estos le debieron ser asignados, y la empresa operadora no actúa como medio probatorio la Constancia de Asignación de Saldo que permita verificar la fecha en la cual la empresa operadora ha realizado la asignación de saldo al tipo de servicio contratado y en las condiciones establecidas en el contrato, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

c) “Cuando el usuario cuestiona que se le descontó el saldo o se le redujo algún atributo del servicio contratado, sin indicar la cantidad de saldo o atributo ni la fecha determinada o periodo en el que se realizó el descuento; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

d) “El usuario cuestiona el descuento indebido, precisando el saldo descontado y la fecha determinada o periodo de dicho descuento, y la empresa operadora no actúa como medios probatorios: (i) el Detalle Desagregado Valorizado y Totalizado de Consumo, en el que se verifique que la cantidad de saldo utilizado en el periodo reclamado por tipo de consumo corresponde al saldo efectivamente contratado; (ii) el Histórico de Cortes y Reactivaciones a fin de descartar suspensiones que hayan afectado los consumos durante el periodo reclamado se registraron; y, (iii) el Registro de Problemas de Calidad y Averías que permita descartar interrupciones que pudieran afectar los consumos durante el periodo reclamado; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

3.4 Reclamos por omisión de información o información inexacta sobre cobertura del servicio. Para estos casos específicos, el mencionado Tribunal ha establecido que en su función resolutiva aplicará los siguientes criterios (Según lineamientos 4.17 al 4.19 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario señala que la empresa operadora no le brindó información exacta respecto de la cobertura en el centro poblado donde utilizaría el servicio y la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia como medio probatorio el Mecanismo de Contratación válido del servicio, que acredita que cumplió con requerir al abonado el centro poblado de uso frecuente de su servicio y éste no refirió alguno en específico, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.”

b) “Cuando el usuario señala que al momento de contratar se le informó que sí contaba con cobertura en el centro poblado donde utilizaría el servicio, la empresa operadora no actúa en la resolución de primera instancia el Mecanismo de Contratación válido y de la verificación del aplicativo Señal OSIPTEL se advierte que la empresa operadora no reportó cobertura en dicho centro poblado, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

c) “Cuando el usuario señala que al momento de contratar se le informó que sí contaba con cobertura en el centro poblado donde utilizaría el servicio, la empresa operadora actúa en la resolución de primera instancia el Mecanismo de Contratación válido en el que se verifica que el usuario señaló su centro poblado de uso frecuente así como la existencia de cobertura; sin embargo, de la verificación del aplicativo de Señal OSIPTEL (de tratarse de un servicio móvil) o de la página web de empresa operadora (de tratarse de internet fijo inalámbrico) se advierte que la empresa operadora no reportó cobertura en dicho centro poblado, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

4. Para los casos de reclamos sustentados en suspensión del servicio, el TRASU de OSIPTEL especificó que en su función resolutiva aplicaría los siguientes criterios (Según lineamientos 5.1 al 5.7 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

a) “Cuando el usuario cuestione una suspensión con anterioridad al reclamo y solicite una devolución o ajuste sin precisar el periodo determinado o determinable afectado; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación, al no contar con información suficiente que permita determinar el periodo de actuación de los medios de prueba pertinentes”.

b) “Cuando el usuario cuestione una suspensión del servicio con anterioridad al reclamo, indicando un recibo determinado, y la empresa operadora no actúa el recibo y/o precisa el periodo facturado; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación, al evidenciarse la imposibilidad de determinar el periodo de actuación de los medios de prueba pertinentes, por causa atribuible a la empresa operadora”.

c) “Cuando el usuario cuestione que en un periodo no contó con el servicio debido a que se encontró suspendido por deuda; sin embargo, la empresa operadora no actúa en la resolución de primera instancia el Histórico de Cortes y Reactivaciones, en el que se verifica que el servicio no presentó suspensiones ni cortes durante el periodo reclamado; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

d) “Cuando el usuario cuestione que su servicio se encuentra suspendido por deuda de manera injustificada y la empresa operadora en la resolución de primera instancia identifique el recibo que originó la suspensión y actúe como medios de prueba: a) el Histórico de Cortes y Reactivaciones que permite verificar la fecha de suspensión del servicio, y b) el Histórico de Estado de Cuenta con el que se acredite que, a la fecha de suspensión, el recibo involucrado se encontraba impago y vencido incluyendo el periodo de gracia, en caso éste último corresponda; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

e) “Cuando el usuario cuestione que su servicio se mantiene suspendido pese a que cumplió con el pago de sus recibos y la empresa operadora reconozca a través de un Histórico de Cortes y Reactivaciones que el servicio fue reactivado con posterioridad al recurso de apelación y afirme que el servicio no se verá afectado, en esa oportunidad, con el cobro del cargo por reconexión; el TRASU declarará concluido el recurso de apelación”.

f) “Cuando el usuario cuestione la suspensión temporal o baja del servicio y la empresa operadora no actúa en la resolución de primera instancia como medio de prueba el Mecanismo de la solicitud que permita verificar la solicitud expresa del abonado para suspender temporalmente o dar de baja el servicio, el TRASU declarará fundado el recurso de apelación”.

g) “Cuando la empresa operadora en primera instancia explique que se trata de un corte por uso prohibido, y se solicite al usuario que presente pruebas que desvirtúen la presunción de uso prohibido y el usuario omite elevar (i) pruebas que acrediten la cercanía al centro penitenciario reportado, y (ii) la posesión del equipo y chip; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación”.

5. Para los casos de reclamos sustentados en defectos de instalación, activación o traslado del servicio, el Tribunal Administrativo de OSIPTEL especificó que en su labor resolutiva aplicaría los siguientes criterios (Véase los lineamientos 6.1 al 6.3 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

5.1 “Cuando el usuario alegue en su reclamo que la empresa operadora no realizó la instalación del servicio, y la empresa operadora al momento de resolver no sustenta debidamente su resolución y/o además no actúa la Constancia de Instalación válida del servicio que permita verificar la correcta instalación; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

5.2 “Cuando el usuario alegue en su reclamo que la empresa operadora no realizó la activación del servicio, y la empresa operadora al momento de resolver no sustenta debidamente su resolución y/o además no actúa la Consulta de Estado de Servicio que permita verificar que el servicio se encuentra activo; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

5.3 “Cuando el usuario alegue en su reclamo que la empresa operadora no realizó el traslado del servicio, y la empresa operadora al momento de resolver no sustenta debidamente su resolución y/o además no actúa la Constancia de Instalación válida del servicio que permita verificar la correcta instalación en la nueva dirección; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

5.4 “Cuando el usuario cuestione importes por el servicio, alegando en su reclamo que la empresa operadora no realizó el traslado del servicio, y la empresa operadora al momento de resolver actúa (i) la Constancia donde se informa la imposibilidad de realizar el traslado del servicio, y (ii) el Histórico de Peticiones del servicio en el que el usuario no realizó una solicitud de traslado pendiente para suspender el cobro del servicio; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.”

6. Para los casos de reclamos sustentados en la falta de atención a pedidos de baja o suspensión temporal del servicio, el TRASU de OSIPTEL especificó que aplicaría los siguientes criterios (Según lineamientos 7.1 al 7.5 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

6.1 “Cuando el usuario alegue en su reclamo que solicitó una baja o suspensión temporal, sin indicar una fecha determinada o determinable, el recurso de apelación será declarado infundado.”

6.2 “Cuando el usuario alegue en su reclamo que solicitó una baja o suspensión temporal y la empresa operadora al momento de resolver no sustenta debidamente su resolución y/o además no actúa el Histórico de Pedidos del servicio que permita verificar el registro de la solicitud señalada por el usuario; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

6.3 “Cuando el usuario alegue en su reclamo que solicitó una baja o suspensión temporal y la empresa operadora al momento de resolver sustenta debidamente su resolución y actúa el Histórico de Pedidos del servicio en el cual no se registra la solicitud alegada, y el usuario no acredita su pedido, el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.”

6.4 “Cuando el usuario alegue que solicitó una baja o suspensión temporal, indicando una fecha determinada o determinable así como el código brindado, y la empresa operadora no se pronuncia sobre la naturaleza de dicho código ni desvirtúa la existencia del mismo; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

6.5 “Cuando el usuario cuestiona importes por el servicio, indicando que en una fecha determinada o determinable se le negó la posibilidad de realizar un pedido (baja o suspensión temporal), y la empresa operadora no desvirtúa dicha afirmación a través de la actuación de un Historial de Comunicaciones o Atenciones del servicio en el periodo reclamado; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

7. Para los casos de reclamos sustentados en migraciones hacia otros operadores, el Tribunal Administrativo de OSIPTEL mencionó que en su casuística se ha evaluado principalmente dos modalidades de reclamos que involucran el supuesto de migración: a) la migración no solicitada; y b) la migración no ejecutada.

El caso de “migración no solicitada”, consiste en que la decisión de la empresa operadora de migrar el servicio es materia de cuestionamiento, por tanto, corresponderá que acredite con un Mecanismo de Migración válido que el abonado solicitó dicho cambio. El caso de “migración no ejecutada”, consiste en que los usuarios cuestionan la demora de la empresa operadora en la ejecución de las migraciones y ésta responde que no cuenta con pedido alguno de migración o que ya ejecutaron la migración. Si la empresa operadora cumplió con efectuar el cambio, menciona el TRASU, deberá actuar el Histórico de Pedidos del servicio. Al respecto, el TRASU declarará fundado los recursos de apelación cuando la empresa operadora no eleve los medios probatorios idóneos.

Para estos casos el Tribunal Administrativo especificó que en su labor resolutiva aplicaría los siguientes criterios (Véase los lineamientos 8.1 al 8.5 de la Resolución N° 002-2021-TRASU):

7.1 “Cuando el usuario cuestiona la migración de su servicio, indicando desconocer haber solicitado el cambio de plan y la empresa operadora no actúa el Mecanismo de Contratación válido que contiene la migración de plan del servicio reclamado; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación presentado.”

7.2 “Cuando el usuario alegue en su reclamo que solicitó una migración de plan, sin indicar una fecha determinada o determinable; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.”

7.3 “Cuando el usuario alegue en su reclamo que solicitó una migración de plan y la empresa operadora al momento de resolver no sustenta debidamente su resolución y/o además no actúa el Histórico de Pedidos del servicio que permita verificar el registro de la solicitud señalada por el usuario; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

7.4 “Cuando el usuario alegue en su reclamo que solicitó una migración de plan, indicando una fecha determinada o determinable y la empresa operadora al momento de resolver sustenta debidamente su resolución y actúa el Histórico de Pedidos del servicio en el cual no se registra la solicitud alegada, y el usuario no acredita su pedido; el TRASU declarará infundado el recurso de apelación.”

7.5 “Cuando el usuario cuestiona importes por el servicio, indicando que en una fecha determinada o determinable se le condicionó o negó la posibilidad de realizar una migración, y la empresa operadora no desvirtúa dicha afirmación actuando un Historial de Comunicaciones o Atenciones del servicio en el periodo reclamado; el TRASU declarará fundado el recurso de apelación.”

Estos criterios deben ser considerados por los usuarios del servicio de la justicia administrativa, litigantes, patrocinantes y representantes que acuden a la vía del reclamo y la impugnación por actos relacionados al servicio público de las telecomunicaciones.

Para más información, escríbeme al Twitter @RicardoPAJUELO